把平凡的小事干好就是不平凡，把简单的小事干实就是不简单。杨红梅，就是这样的人。在常德市公安局武陵分局穿紫河派出所户政大厅，见到该所户籍民警杨红梅时，是1月9日下午5点多钟。她正在专注地办理户籍业务。人不多，却人不断。为避免打扰她，笔者没有靠近柜台，静静坐在大厅休息椅的居民休息区等待着。
一个民警两个辅警，3人坐守一个柜台。看来杨红梅3人的忙碌，不是一时半会儿的事。此前对杨红梅的了解，是从她被群众称赞为“亲闺女”开始的。
“要是你是我女儿，那我多享福呀！”
辖区今年65岁了的蔡大妈，得了癌症，老伴去世多年，儿女都在外地生活，就她孤身一人，无钱无背景，行动又不方便，就在近几年她才发现自己户口簿上的地址17年前办证时就弄错了，社区各种保障福利待遇增加，但是她一直享受不到。蔡大姐在该处居住几十年，由于户口地址错误，却让她不被社区认可。
蔡大妈一直想把户口薄上的地址更正过来，由于她准备的资料手续不齐全，多次被退回，去年5月26日，蔡大妈找到杨红梅，跟她说明自己的情况和难处，希望杨红梅能帮帮她。
得知蔡大妈的情况，杨红梅在安慰她注意身体的同时，便立即向所长刘则军反应了此事，并亲自帮着蔡大妈准备所需补充材料，随后又来回跑到民政、街道和分局等相关部门审核办理相关手续。有一天天突降倾盆暴雨，由于急着从街道办事处赶往民政部门，在途中杨红梅的衣服全部淋湿了，蔡大妈看在眼里，痛在心里，自己的女儿都没有对自己这么上心，这位不是亲人却胜过亲人的民警深深感动了她。经过十多天的奔波，户口终于更正过来，悬在蔡大妈心头多年的石头终于落下来。
拿到更正过来的户口本，蔡大妈买了礼品上门道谢，被杨红梅宛言拒绝了，蔡大妈又说要买锦旗表谢意，杨红梅告诉她：“不要把钱花在没用的地方，把这钱省下来拿去看病,不是更好吗？”，闻言，蔡大妈感动的热泪直在眼眶打转，她情不自禁的一把将杨红梅抱在怀中，“要是你是我女儿，那我多享福呀！”。
在现场，记者碰巧遇上一位老人为改户口的事与一位年轻的辅警论理，显得有些激动。杨红梅赶紧迎上去，给老人送上开水，及时让老人平静下来沟通解决问题。杨红梅说，这样的事情在户籍窗口经常遇到：一方面部门行业内部可能要求不一致，或是理解有误，导致材料缺失。另一方面户籍窗口必须按要求完善材料。群众来所办事心切，当然也不想等你慢慢解释。内部的不通畅就会表现为外化的矛盾。这时，尤其需要冷静多作换位思考，把群众当家人。
赢得群众的信任，本身就是一道特殊的考题。把群众当家人站在群众的角度思考问题，能力与态度，一样都不能少。
行动：让服务更优让窗口更亮
一次杨红梅遇上这么一件事：当时有一位70岁的老奶奶去帮自己的女儿补办身份证。由于老人家不知道需要哪些证件和手续，跑了两次还没有补办到身份证。有一天，老人又来到所户籍大厅，这次接待老人的是杨红梅。
“你好，请问我有什么可以帮您的?”杨红梅立马起立、微笑、示好，双手接过老人提交的资料。杨红梅仔细看完老人提交的资料，发现里面只有一张申请补办身份证的报告，杨红梅便耐心说明不能补办办身份证的原因，办补办身份证，要拍身份证照片，必须要本人亲自来才能办理，但她的女儿远在深圳，老人急得当场哭了。
看到老人眼泪像断了线的珠子不停地掉，杨红梅心里特别难受：如果自己的父母在办事的时候也遇到类似情况该怎么办呢?如果我是这个老人，心里是不是也希望年轻人来帮自己一把?杨红梅想了想，不能让眼前的这位老人家再来回跑路了，于是她灵活处理，从户籍信息上查询到老人女儿的身份信息和照片符合补办条件，然后立即帮老人补办身份证。
老人拿到身份证，破涕为笑，她紧紧握住杨红梅的手说：“谢谢喽!你的贴心服务，让我的心里暖烘烘的!”老人笑了，杨红梅却是泪花在打转。“那一次我的感触特别深，从此面对来办事的老百姓，我都会把他们当成自己家人，站在他们的位置，想象他们办事时候遭遇的白眼和来回跑路时的折腾会是怎样的心情，慢慢地我感觉到人与人之间是需要相互关怀、相互理解和相互帮助的，渐渐地我就把前来办事的群众当成了自己的亲人和家人，听他们的抱怨，尽自己最大的努力去帮助他们办事。”
一张笑脸相迎、一声‘您好’问候，杨红梅整个服务群众的过程贯穿的是诚心、耐心、细心。
服务如何才能“优质”呢?
“杨红梅是用心，尽最大限度满足群众的需求。从细处看，温暖就是一句话。”所长刘则军说。做为一个户籍民警杨红梅，为切实让来所办事的群众享受更加优质便捷的服务，业余时间主动深入到街道、社区、机关、学校和居民家中进行走访调查，了解群众的实际需求，向上级提出合理化建议，更好的服务群众。
派出所户籍大厅窗口，是公安机关密切联系群众的纽带。杨红梅的“热心肠”，更多源自对群众的深厚感情。“要干好户籍工作就不能有私心，只有严格公正执法，才能让群众信服，只有热情服务才能让群众满意”，杨红梅时刻警醒自己。她将“用心做事，真情服务”作为自己工作的座右铭。
由于工作表现优异，近年来，杨红梅获得的荣誉不少，群众赠送的锦旗、感谢信之外，最显眼的是墙上的那面流动红旗。自去年武陵分局开展为期六个月的“四创一评”的流动红旗岗活动以来，每月考核一次，对考核成绩第一的悬挂“流动红旗”。分局16个派出所户籍窗口参加评选“流动红旗”窗口，穿紫河派出所户籍窗口连续6个月6次夺冠，“流动红旗”成了流不动的红旗。
杨红梅的“经验”在于：尽量做好属于自己岗位上的工作，尽最大的努力服务好群众，争取将自己的工作一次比一次做得更好。（记者：刘玺东 通讯员：吴林芳 左强）
