3月26日，常德市火车站出站口，刚刚走出站台的乘客杨莉躲进屋檐下望着瓢泼的大雨发愁，她怀里抱着才一岁多的女儿，脚边还立着一个大行李箱。正当杨莉一筹莫展之际，身穿红马甲的王海燕走到她身边，“女士，我们有爱心雨伞提供，我送你们去的士站吧。”
王海燕是常德火车站广场管理处志愿服务亭的工作人员。下雨天送给乘客送雨伞，已成为她工作的常态，常常因此湿了鞋袜裤脚而不觉，“每个人都有自己的工作，我的工作能帮到别人，这种感觉很好。”
暖心服务亭的工作，王海燕一干就是9年，记录暖心便民工作的心得就写满了26个本子。王海燕先后给超过10万人次的旅客提供旅游、餐饮、交通等信息咨询，提供免费药品、手机充电、爱心雨伞、爱心轮椅，帮忙拔打社会求助电话、寻找归还实物是她最常干的事情。这些年，王海燕一共找回丢失各类证件、卡片500余张及现金5千多余元，共收到感谢信50多条及锦旗。
为过往旅客提供 “暖心服务”，是常德火车站广场管理处于2018年打造的志愿服务品牌。火车站广场管理处的这个服务品牌，曾荣获常德市“十佳志愿服务项目”，他们也因此成为市级“青年文明号”和党建示范窗口。今年，参加党史学习教育活动后，王海燕和同事们决定进一步践行“我为群众办实事”，让暖心服务走好最后“500”米，主动走出爱心亭，走到广场上，走近旅客身边，为他们指引路线、解决困难。
乘客最多的需求，便是认路。王海燕早已成为常德的活地图，对市里的公交线路、常德旅游景点、特色美食和医院、学校等烂熟于心，“别小看了红马甲，大家一看到就觉得暖心和安心，我们的回答一定要准确。”
老百姓的事没有小事。为更好地服务来往旅客，火车站广场管理处积极与相关部门衔接，逐步形成集铁路、公安派出所、民政救助、残联和医院等职能部门参与的火车站广场志愿服务联动体系。从微服务过渡到各相关职能部门的参与，从联动平台过渡到人人知晓的大众服务平台，这个品牌在精细化、人性化、大众化上不断完善，逐渐探索出适合火车站广场“一站式”便民服务特点的一整套管理机制。
“到了全国各地的火车站广场，这还是第一次遇到给旅客送雨伞的工作人员”，临走之前，杨莉冲王海燕微微地鞠了一躬，然后抱着女儿钻进了出租车。王海燕拎着雨伞又重新往出站口走去……（记者：趙凱 通讯员：艾娜）
