"服务好不好，患者最有发言权。"为精准破解群众就医痛点，常德市第四人民医院于2025年全面启动"服务提质行动"，以精细化管理为抓手，构建"需求导向-流程优化-体验升级"的闭环服务体系，推动医疗服务从"病有所医"向"病有良医"跨越式升级，全力打造有温度、有品质的医疗服务品牌。
谋定后动
高位部署绘就行动蓝图
3月14日，医院召开服务提质行动启动大会，分管院领导邓燕清强调要牢固树立“以患者为中心”的服务理念，每位员工都是医院形象的代言人，一言一行皆关乎患者体验。
分层施训
精准赋能打造服务矩阵
按照"临床、医技-护理-门诊窗口-行管工勤-第三方公司"五大序列，构建阶梯式培训体系，特邀服务管理专家张惠彬开展标准化培训，累计开展专题培训10场，覆盖全院1200余人次。
门诊、窗口——标准化建设树标杆。通过强化窗口服务标准、文明用语、服务禁语；重点培训医患沟通技巧、倾听艺术、共情能力，特别是如何有效化解矛盾、处理投诉。针对挂号、候诊、检查、取药、入院、出院等关键环节，分析痛点、堵点，探讨优化方案，提升流程效率与便捷性。
临床、医技——温度医疗暖人心。强化隐私保护、心理疏导等细节服务标准，强调医疗活动中的人文关怀，关注患者心理需求，建立“诊疗-沟通-随访”全周期人文关怀路径。
护理——专业与心理并重。通过双维度提升护理服务专业性与职业心理健康，一方面以规范操作流程、强化服务意识、更新专业技能为抓手，提升临床护理质量与患者就医体验，保障诊疗安全；另一方面通过心理疏导、压力管理、职业倦怠干预等赋能措施，增强护理人员情绪调节能力与心理韧性，使其在高强度工作中保持积极职业状态。
第三方公司——同质管理促协同。通过统一服务标准、强化职业素养与沟通能力，提升第三方人员在环境卫生、患者陪护、后勤保障等服务环节的专业性与精细化水平，确保其服务质量与医院整体管理要求、患者安全需求及就医体验标准相契合，同时增强第三方服务团队对医院运营规范的适应性，助力医院实现服务形象、安全管理与患者满意度的协同提升。
行管工勤——职能转型提效率。通过强化服务意识、提升职能科室之间的协作能力，进一步推动行政职能部门精准对接临床需求，以高效的流程优化和主动的服务供给为临床工作减负，同时促使工勤人员在后勤保障、环境管理等环节提升服务效能，确保全院行政职能部门与临床诊疗需求深度契合，进而提升医院整体运营效率、患者就医体验及服务管理标准化水平。
此次系列培训不仅是服务技能的集中充电，更是管理理念的深刻革新。常德市第四人民医院全院职工将秉持"服务提质只有进行时"的信念，以更精准的医疗技术、更温暖的人文关怀、更高效的运营保障，在守护人民健康的道路上砥砺前行，让"以患者为中心"的理念绽放出更加璀璨的服务之花。
来源：指尖新闻
作者：李芳
编辑：易赛楠
