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常德市第四人民医院2025年服务提质培训活动圆满成功

来源:法制周刊     发布时间:2025-06-19 08:59:44
摘要:"服务好不好,患者最有发言权。"为精准破解群众就医痛点,常德市第四人民医院于2025年全面启动"服务提质行动",以精细化管理为抓手,构建"需求导向-流程优化-体验升级"的闭环服务体系,推动医疗服务从"病有所医"向"病有良医"跨越式升级,全力打造有温度、有品质的医疗服务品牌。谋定后动高位部署绘就行动蓝图3月14日,医院召开服务提质行动启动大会,分管院领导邓燕清强调要牢固...

"服务好不好,患者最有发言权。"为精准破解群众就医痛点,常德市第四人民医院于2025年全面启动"服务提质行动",以精细化管理为抓手,构建"需求导向-流程优化-体验升级"的闭环服务体系,推动医疗服务从"病有所医"向"病有良医"跨越式升级,全力打造有温度、有品质的医疗服务品牌。

谋定后动

高位部署绘就行动蓝图

3月14日,医院召开服务提质行动启动大会,分管院领导邓燕清强调要牢固树立“以患者为中心”的服务理念,每位员工都是医院形象的代言人,一言一行皆关乎患者体验。


分层施训

精准赋能打造服务矩阵

按照"临床、医技-护理-门诊窗口-行管工勤-第三方公司"五大序列,构建阶梯式培训体系,特邀服务管理专家张惠彬开展标准化培训,累计开展专题培训10场,覆盖全院1200余人次。

门诊、窗口——标准化建设树标杆。通过强化窗口服务标准、文明用语、服务禁语;重点培训医患沟通技巧、倾听艺术、共情能力,特别是如何有效化解矛盾、处理投诉。针对挂号、候诊、检查、取药、入院、出院等关键环节,分析痛点、堵点,探讨优化方案,提升流程效率与便捷性。

临床、医技——温度医疗暖人心。强化隐私保护、心理疏导等细节服务标准,强调医疗活动中的人文关怀,关注患者心理需求,建立“诊疗-沟通-随访”全周期人文关怀路径。

护理——专业与心理并重。通过双维度提升护理服务专业性与职业心理健康,一方面以规范操作流程、强化服务意识、更新专业技能为抓手,提升临床护理质量与患者就医体验,保障诊疗安全;另一方面通过心理疏导、压力管理、职业倦怠干预等赋能措施,增强护理人员情绪调节能力与心理韧性,使其在高强度工作中保持积极职业状态。

第三方公司——同质管理促协同。通过统一服务标准、强化职业素养与沟通能力,提升第三方人员在环境卫生、患者陪护、后勤保障等服务环节的专业性与精细化水平,确保其服务质量与医院整体管理要求、患者安全需求及就医体验标准相契合,同时增强第三方服务团队对医院运营规范的适应性,助力医院实现服务形象、安全管理与患者满意度的协同提升。

行管工勤——职能转型提效率。通过强化服务意识、提升职能科室之间的协作能力,进一步推动行政职能部门精准对接临床需求,以高效的流程优化和主动的服务供给为临床工作减负,同时促使工勤人员在后勤保障、环境管理等环节提升服务效能,确保全院行政职能部门与临床诊疗需求深度契合,进而提升医院整体运营效率、患者就医体验及服务管理标准化水平。

此次系列培训不仅是服务技能的集中充电,更是管理理念的深刻革新。常德市第四人民医院全院职工将秉持"服务提质只有进行时"的信念,以更精准的医疗技术、更温暖的人文关怀、更高效的运营保障,在守护人民健康的道路上砥砺前行,让"以患者为中心"的理念绽放出更加璀璨的服务之花。

来源:指尖新闻

作者:李芳

编辑:易赛楠


责任编辑:刘玺东